Cuántas llamadas pierde tu negocio: cómo calcularlo esta semana

Pregunta a cualquier dueño de un negocio cuántas llamadas se le quedan sin coger y te dirá “pocas” o “alguna a mediodía”. Pregúntale de dónde saca el dato y no habrá dato.

Es raro, porque el número está guardado, es gratis y se saca en una tarde. Y cambia bastante las conversaciones sobre qué automatizar.

Qué cuenta como llamada perdida

Antes de mirar nada, conviene separar cuatro cosas que las centralitas mezclan y que no significan lo mismo:

• No contestada: sonó y nadie descolgó. La clásica.
• Abandonada en cola: entró, escuchó la música y colgó antes de que la cogieran. Esta duele más, porque esa persona tenía intención suficiente para esperar.
• Fuera de horario: llamó cuando estabais cerrados. No es un fallo de nadie, pero es negocio igual.
• Ocupado: todas las líneas cogidas. Si aparece mucho, tienes un problema de dimensionado antes que un problema de IA.

Las cuatro son negocio que no entró, pero se arreglan de forma distinta. La tercera, por ejemplo, se puede resolver con un horario ampliado y sin tecnología ninguna.

De dónde sale el dato

Toda centralita moderna guarda un registro de llamadas, el CDR. Si usas una centralita virtual (que es lo normal desde hace años), lo tienes en el panel web, en la sección de informes o estadísticas, con opción de exportar a CSV.

Lo que necesitas de ahí son cuatro columnas: fecha y hora, número origen, estado o disposición de la llamada, y duración. Con eso basta.

Exporta entre 7 y 14 días naturales. Menos de una semana no coge la variación entre lunes y viernes, y más de dos semanas es trabajo de más para una primera aproximación. Coge un periodo normal: si tu negocio tiene temporada, medir en agosto o en la semana de rebajas te va a mentir en las dos direcciones.

Si tienes varios números publicados (el fijo de siempre, el de la web, el que sale en Google Maps), exporta todos. El número olvidado que sigue en un directorio antiguo suele traer sorpresas.

El error que casi todo el mundo comete

Contar las líneas del CSV con estado “no contestada” y llamar a eso clientes perdidos. Está mal, y por bastante.

La misma persona que llama tres veces en diez minutos porque no le cogen no son tres clientes: es uno, cabreado. Si no lo corriges, el número te sale inflado y el proyecto que montes encima parte de una mentira.

La corrección es sencilla: agrupa por número de origen dentro de una ventana de dos horas y cuenta cada grupo como una llamada. En una hoja de cálculo es una tabla dinámica.

Y hay una segunda corrección, la que de verdad importa: de esas llamadas únicas no atendidas, ¿cuántas volvieron a llamar más tarde y sí las cogisteis? Esas no se han perdido. Cruza los números de las perdidas con los de las atendidas de los días siguientes. Lo que queda después de ese cruce (llamadas de un número que nunca llegó a hablar con nadie) es tu número de verdad.

Suele ser bastante menor que el primer recuento y bastante mayor que el “pocas” de la intuición.

Ponerle euros

Ya tienes las llamadas realmente perdidas de dos semanas. Ahora hacen falta dos números más, y los dos son tuyos:

• Qué porcentaje de llamadas nuevas acaba en cliente. Si no lo mides, pregunta a quien coge el teléfono; su intuición aquí es buena. En servicios con cita suele ser alto.
• Cuánto vale de media un cliente nuevo. No el ticket de la primera visita: lo que deja en el primer año. Un paciente que viene cuatro veces no vale una consulta.

Multiplica: llamadas perdidas × porcentaje de conversión × valor del cliente. Divide entre dos para tener el dato semanal, multiplica por cuatro para el mensual.

Ese número es el techo de lo que puede recuperar cualquier solución, incluida la nuestra. Nadie recupera el 100 %: unos habrán resuelto ya su problema en otro sitio y otros no querrán hablar con una máquina. Yo trabajaría con la mitad como escenario razonable.

Qué hacer con el resultado

Si el número mensual es pequeño, ya has ganado: te acabas de ahorrar un proyecto. Mira antes las soluciones que no cuestan nada. Ampliar media hora el horario de mediodía, poner un botón de devolución de llamada en la web, publicar un WhatsApp donde la gente pueda escribir sin esperar.

Si el número es grande, mira cuándo se pierden. Si se concentran en dos franjas, quizá es un problema de turnos y no de tecnología. Si están repartidas durante todo el día, tu recepción está saturada y ahí sí tiene sentido plantearse quién coge el teléfono cuando no hay nadie.

Ese es el punto donde entra un agente de voz, con la cuenta de cuándo compensa y cuándo no. Y si prefieres que hagamos el análisis contigo, en la auditoría gratuita miramos tu CDR y te devolvemos el número. Sin el número, cualquier conversación sobre automatizar el teléfono es una conversación sobre sensaciones.